第二节　沟通的障碍及控制

一、沟通联络的障碍
　　在沟通的过程中，由于受各种干扰的影响，信息往往易丢失或曲解，传递的信息不能发挥正常的作用，这些干扰我们称之为沟通联络中的障碍，一般而言，这一些障碍可分为主观障碍，客观障碍和沟通方式的障碍三方面。
（一）主观障碍
　　沟通联络中的主观障碍主要有下述几种情况：
　　1、信息沟通往往是依据组织系统分层次逐级传递的。但是，在一条信息的传递过程中，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。
　　2、对信息的态度不同，使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息，使沟通发生障碍。
　　3、信息沟通过程中，沟通双方经验水平和知识结构的差距过大，导致沟通障碍。
　　4、个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差异，使信息在沟通中受个人的主观心理因素制约。
　　5、主管人员与下级间的互不信任有时地会导致沟通障碍。
（二）客观障碍
　　沟通联络中的客观障碍主要体现在以下三点：
　　1、组织机构过于庞大，中间层次太多，信息在层层传递过程中容易产生失真现象，且浪费宝贵的时间，甚至错失良机，这是由组织机构造成的障碍。
　　2、当工作和知识越来越专业化时，人们往往会用自己专业领域的简称或专门用语，简化彼此间的沟通，尤其是当一个人长期从事相当专业化的工作时，他在观察问题时易产生狭隘的或偏执的观点，这些狭隘的观点对组织沟通显然会产生一定的阻碍。
　　3、信息的发送者和接收者在空间距离太远、接触机会少，也会造成沟通障碍。同时，由于文化背景的不同，种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。
（三）沟通方式的障碍
　　沟通方式有多种，各有优缺点，在进行沟通的过程中，要从实际出发，选择合适的沟通方式。如果不根据组织目标及其实现策略来选择，不灵活使用各方式的原则、方法，则沟通就不能畅通进行，从而造成沟通障碍。
　　同时，语言系统的使用情况也会造成沟通障碍。不同地区、不同国家和民族、风俗习惯不同，正确使用沟通语言就显得特别重要，否则就易造成下述沟通障碍：误解、歪曲和信息表达方式不同，增加沟通双方的心理负担，影响沟通的进行。

二、克服沟通障碍的方法
　　1、重视沟通，正确对待沟通。管理人员对沟通常常有疏忽现象，习惯于正式组织中信息的上传下达，蔑视或压制非正式组织沟通，从而轻视沟通的作用。在信息大爆炸的今天，重视沟通是非常重要的。
　　2、正确选择沟通媒介。一般而言，面对面的沟通效果较好；沟通重要信息时，口头和书面是两种首选方式；过分依赖书面可能使文件泛滥成灾；良好沟通的目标应是能够理解和遵循所传信息，无论采用何种沟通媒介，最重要的是提供反馈信息。
　　3、在信息传递过程中贯彻"多、快、好、省"的原则，缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。
　　4、创造一个相互信任、有利沟通的环境，改善面对面沟通的关系，提高下属需求和感觉的敏感性，让下属人员有坦率、自由、无拘无束讲话的机会，鼓励下属既要报喜也要报忧。
　　5、学会聆听。管理者必须是一个好的聆听者，因为聆听是理解信息的先决条件。而且管理者可以从听的过程中捕捉到聆听之外的其他信息，无怪乎有人这样说：机会老人敲门的声音很轻很轻的。
　　6、信息发布会和职工代表大会。通过这两会企业高级管理人员和职工互通信息，总结过去，及时发现问题，解决问题，将未来发展等重大问题通报全体员工，使员工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对面的沟通和交流。
　　7、加强本行沟通，促进横向交流。定期举行由各部门负责人参加的工作会议，允许他们相互汇报本部门的工作，对其他部门的要求等，强化横向合作。
　　8、控制越级传递和非正式渠道的沟通，尽可能使之成为对层层传递和正式沟通渠道的补充，共同完成组织目标。
　　9、改变信息流通模式，建立组织内部网络，使更多的正式信息，以横向或越级方式进行交流，使雇员可以跨越组织层次的限制，避免来自"正常交流渠道"的障碍，直接地获取数据，并可减少对信息的篡改和过滤现象。